Instituto SISE

En defensa del Cliente Bancario | marzo 24, 2010

La polémica generada en torno a los dólares marcados, las cobranza de moras sobre las cuentas de ahorro y otros hechos han planteado la necesidad de una mayor protección al usuario de los servicios del sistema bancario.

Los bancos no son infalibles. Cometen errores y en ocasiones abusos. El más habitual es el redondeo al alza, aunque hay muchos otro. Pero lo normal es que, más allá del derecho a la pataleta, los clientes apenas protesten ante ese tipo de situaciones, en gran medida porque no saben a quién acudir. Para investigar las posibles irregularidades de las entidades bancarias hacia los usuarios, en 1989 surgió la figura del defensor del cliente bancario, que es la primera instancia a la que debemos acudir cuando tenemos un problema con el banco o caja de ahorros. Sus decisiones son vinculantes para las entidades financieras, aunque las asociaciones de consumidores recelan de ellos y afirman que no son muy independientes.

La tutela y protección de los derechos e intereses de los clientes es el principal cometido del Defensor bancario. También ha de velar para que las relaciones banco–cliente se realicen conforme a los principios de buena fe, equidad y confianza recíproca. Aunque la figura del defensor del cliente funciona desde 1989, es una gran desconocida para la mayoría de los consumidores. Según una encuesta el 57% de los usuarios de banca no saben que existe.

“La mayoría de las personas ni siquiera saben que en los bancos existen hojas de reclamaciones. Tienen miedo de actuar contra una entidad todopoderosa y acaban cediendo ante cualquier abuso y perdiendo dinero”. La mayoría de las personas ignoran a quién deben reclamar cuando tienen un problema con su banco. Ni siquiera saben cuándo tienen derecho a quejarse.

Debemos saber cuándo acudir al defensor
Cualquier cliente tiene derecho a solicitar los servicios del defensor si estima que el banco ha tenido un trato negligente o injusto, sea por fallos en operaciones, incumplimiento de contratos o servicios bancarios en general.

Los motivos de reclamación más habituales son los siguientes:

– Los redondeos al alza en los créditos se sitúan a la cabeza: “Nunca son a la baja, por descontado, pero con las tecnologías de hoy en día ni siquiera es admisible que se haga un redondeo” afirma Muñoz.

– Las comisiones de apertura o cancelación de cuentas y las financiaciones “fantasma”: Como las utilizadas en el caso Opening también destacan entre las quejas.

– Otra práctica abusiva muy en boga son las inversiones en Bolsa no consentidas: El banco convence al cliente para que fraccione sus ahorros y, sin avisarle, invierte parte de ellos en Bolsa.

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